Esta semana pasada se coló en mi muy estratificado desempeño lo que podríamos denominar una "variable temporal enloquecida" consistente en compensar mi trabajo y suplir el trabajo del otro Bróker de la oficina que se hallaba impartiendo un curso de la Escuela RE/MAX by RE/MAX University en Colombia. Fue una oportunidad de oro para contrastar ciertos métodos sobre el terreno en lo que a transmisión de ideas y gestión de los contactos se trata.
No puedo esconder que me encanta la manera en la que las ideas se difunden y la parte de ellas que realmente llega del transmisor al receptor así que me puse manos a la obra y traté de contrastar qué parte de nuestro discurso como Agentes Inmobiliarios llega al cliente final, los métodos por los que llegan y la parte de ese discurso que realmente llega.
Para ello aproveché la ocasión de hacer todo este proceso visitando propiedades con clientes compradores, cosa que no hago con mucha frecuencia. De esta experiencia extraje ciertas conclusiones que quiero compartir con vosotros:
1.- Existe una necesidad imperiosa de organizar cuidadosísimamente y desde el principio, los contactos que se establecen y la información que "queremos" que le llegue al cliente final. Esto consistiría desde mi punto de vista en ( y solo hablamos esta vez de clientes compradores):
1.1.- Información preliminar ¿Que queremos que sepan en el primer contacto?, ¿Quien realiza ese contacto?
1.2.- Información que podríamos llamar "in itinere" o más concretamente, ¿Qué les enviamos de información mientras se produce la visita?; ¿Se va a producir la visita?; en caso negativo ¿Qué les enviamos para fortalecer nuestro branding personal?
2.- Se produce el contacto y llevamos información a "tutiplén" de la propiedad, folletos, vídeos, presentaciones en nuestro iPad pero...
He comprobado esta semana que existen tres modelos de Agente inmobiliario según la experiencia de los clientes:
A) El agente con las manos en los bolsillos
B) El agente con manos en los bolsillos y mucha capacidad de escucha y empatía
C) El agente 2.0 lleno de información que el cliente "necesita saber"
¿Con cuál os quedaríais? ¿qué modelo se asemeja más a vuestro perfil?...
¿Queréis que os conteste?, da exactamente igual. Cada cliente en particular siente el valor añadido de cada agente según su propia idiosincrasia. El cliente aspira y debe sentirse reconocido en sus necesidades y si para ello el muy " tecnológico agente-forofo de las redes sociales" se tiene que meter el iPad en el bolsillo, bien hará en hacerlo. De otra manera el agente-campechano y empático ha de proveerse de materiales diferenciadores de su marca personal y también haría bien en hacerlo.
Todos estamos de acuerdo, ¿no? Parece realmente un lugar común. Todos atendemos a nuestros clientes de esta manera... pues para vuestra sorpresa y la mía los clientes no lo tienen tan claro y a comprobarlo me dediqué con ahínco esta semana:
La mayor parte de los clientes en el poco tiempo que dura el contacto con nosotros se sienten, por este orden, apabullados o desinformados a partes iguales. Se les enseña sin explorar, se les muestra sin comprender y eso desde el primer contacto. Solo después de varios batacazos uno "centra a los clientes" cuando el batacazo debería dárnoslo el cliente y "centrarnos a nosotros".
En nuestro descargo diré que, no todos los agentes se muestran de igual manera ante los clientes y que disponemos de muy poco tiempo con ellos, tiempo que creo es suficiente. De cualquier manera creo humildemente que todos necesitamos algo de reflexión y no solo acción.
En conclusión, no hay más fórmula mágica que aquella que nos aporta la definición de comunicación:
1.- "Que el contenido sea comunicable". No trates de explicar una sensación, explica tu experiencia.
2.- "Que la ocasión sea propicia". Mi abuela decía que uno de los mejores dones de la naturaleza era el "don de la oportunidad".
3.- "Que el lenguaje sea apropiado". Segmentemos los mensajes por categorías de clientes. Qué el mensaje les ataña de manera personal.
Os dejo esta pequeña aportación por si a alguien le sirviera para algo y ¡os deseo el mayor de los éxitos con vuestros clientes!
Un abrazo
