La escucha activa y la expresión oral en las entrevistas de selección

La primera y más básica técnica que vamos a necesitar para realizar una entrevista la "escucha activa". Se trata, quizá, de la herramienta más importante y útil que actualmente disponemos.

Para ser capaz de comprender y de asimilar la información que el entrevistado va proporcionando es imprescindible adoptar una conducta de "escucha activa". Al adjetivar la “escucha” como “activa” se pone de manifiesto su papel anticipatorio, capaz de modificar los “comportamientos del candidato para guiarlos por el camino correcto. Escuchar “activamente” supone prestar atención a todo lo que dice el entrevistado, animarle a ampliar su información, asintiendo frecuentemente con la cabeza y realizando breves comentarios de refuerzo.

Por tanto, la “escucha activa” y eficaz significa:

- Demostrar en todo momento un interés real por lo que el entrevistado manifiesta.

- Adoptar una actitud de comprensión, en la que tenga tanta importancia el comportamiento verbal como el no verbal.

- Interrumpir lo menos posible al entrevistado, permitiéndole expresar al completo sus pensamientos.

- Evitar la emisión por parte del entrevistador de opiniones personales (tan sólo en el nivel de pequeños refuerzos).

- No realizar juicios de valor que signifiquen aprobación o desaprobación de lo que el entrevistado manifiesta.

- No entrar en ninguna discusión ni criticarle abiertamente.

- No dar más información que la que sea preciso.

- Responder cortésmente a las preguntas que realice el entrevistado, procurando no extenderse demasiado (él es el protagonista).

- Centrar con educación y con cierto tacto la conversación cuando ésta haya devenido hacia temas que no aportan información cara al objetivo que se pretende

- Prestar atención tanto a su expresión verbal como a su expresión no verbal.

- Resumir brevemente, de vez en cuando, lo expuesto hasta ese momento por el entrevistado, reformular.

Son fundamentales en toda comunicación, no sólo los aspectos verbales, sino también otros muchos que resultan ser no verbales. Nos referimos a la expresión oral y la facial.

Por lo que respecta a la expresión oral, un aspecto importante es la adaptación del lenguaje al de nuestro interlocutor. Utilizar un registro similar al del entrevistado ayuda a establecer una empatía mayor durante la comunicación. La voz debe reflejar diferentes situaciones a través de la entonación, el volumen, las inflexiones, los silencios, etcétera. Por eso, los puntos principales que cualquier entrevistador debe tener presente respecto a la voz serían:

- Mantener el volumen de la voz en un nivel de conversación.

- Esforzarse por utilizar toda la amplitud del registro vocal.

La voz debe resultar, en consecuencia, variada. De igual forma, la expresión facial acompaña a la voz y debe estar en sintonía con ella. En principio, se puede hablar de sólo tres medios de comunicación en la situación de entrevista: las expresiones faciales, la voz y los gestos. El entrevistador debe ser una persona "facialmente sensible", que reacciona tanto de manera verbal como facial a los comentarios de su interlocutor.

Las expresiones faciales se pueden mejorar de la siguiente manera:

- Elevando las cejas de vez en cuando.

- Sonriendo con más frecuencia.

La elevación de las cejas debe acompañar la realización de las preguntas importantes. Denota interés y muestra al entrevistador como un ser especialmente receptivo.

La sonrisa ayuda también a distender; en este sentido, añadir que el sentido del humor es una cualidad cada vez más apreciada en el arte de la comunicación.

Por último, otro aspecto de la comunicación que cobra especial importancia en la entrevista es el silencio. Algunos de sus objetivos fundamentales son:

- Estimular la expresión del entrevistado, forzándole a dirigir la atención sobre sí mismo y sobre su situación particular.

- Obligar al entrevistado a completar la información más allá de lo que normalmente estaría dispuesto a ofrecer.

- Permitir la reflexión sobre lo que se acaba de decir y dar la oportunidad para aclarar y matizar los conceptos.

- Incrementar el sentimiento de comprensión y de aceptación del entrevistado por parte del entrevistador.

- Facilitar la captación del mundo emocional del candidato a través del lenguaje no verbal manifestado (en el silencio habla el lenguaje corporal de la persona, que se expresa a niveles más espontáneos y menos racionales).